Rapport : le système de chat exploiteur de Samsung.com permet aux employés de travailler gratuitement

Zoom / La boîte Experts en ligne apparaîtra en bas à gauche sur presque toutes les pages Samsung.com.

Samsung.com

Le chat du service client est un incontournable de la plupart des détaillants en ligne. Au lieu de retirer l’application téléphonique, de sélectionner le numéro à appeler et d’attendre des heures, le temps de réponse du système de chat est généralement beaucoup plus rapide. La conception de ces systèmes peut être assez intimidante pour les travailleurs derrière eux, et le bord Il a récemment publié une démo sur ce que c’est que de travailler en tant que représentant de chat pour Samsung.com. L’histoire brosse le tableau d’un système d’exploitation qui pousse les employés à travailler gratuitement.

En haut de cet article, vous pouvez voir à quoi ressemble le système de chat de Samsung. Après seulement quelques secondes sur la page principale de Samsung.com, une boîte « Discuter avec un expert » apparaît, et en un clic, vous pouvez contacter quelqu’un. Cette fenêtre contextuelle apparaît sur presque toutes les pages du site Web de Samsung et, en un coup d’œil, elle ressemble à une ligne de service client. Le rapport Verge indique qu’il s’agit en fait d’un système rempli exclusivement de vendeurs qui ne sont « que des commissions, pas de salaire horaire ». S’ils ne font pas de vente, ils ne seront pas payés. En y regardant de plus près, la phrase « Discuter avec un expert » Nos meilleures offresIl transmet doucement l’intention de vente derrière ce popup.Cependant, il n’est pas difficile d’imaginer que la plupart des utilisateurs le verraient comme une ligne de service client, d’autant plus qu’il est omniprésent sur le site Web de Samsung.

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Ces employés ne sont techniquement pas censés traiter les demandes d’assistance client, ne sont pas formés à l’assistance client et ne seront pas payés pour avoir une conversation avec l’assistance client. Cependant, aucune des personnes qui visitent Samsung.com ne le sait. Les documents officiels ordonnent aux vendeurs de ne pas répondre aux demandes du service client et dirigent plutôt les gens vers la page d’assistance de Samsung et ferment le chat. Le hic, c’est que les clients peuvent également évaluer les vendeurs après cette interaction. Les employés ont déclaré à The Verge que le fait de ne pas fournir de service client gratuit entraînait des scores de satisfaction inférieurs, et des scores de satisfaction inférieurs les amenaient à être licenciés. Les employés disent qu’ils sont également invités à passer ces appels gratuits au service client par Samsung et son partenaire dans cette organisation de chat, une société appelée « Ibbu ».

Même les jours censés être de grosses ventes ne fonctionnent pas toujours bien pour le personnel de chat autorisé de Samsung. Le rapport indique que le lancement du Galaxy S22 a été « créé comme si c’était Noël » pour les représentants du chat, mais le site Web de Samsung était en panne Pendant la majeure partie de la journée de lancement, les vendeurs n’ont donc pas pu réaliser de profit.

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Zoom / Bonjour à tous il est Chat de soutien ! Pourquoi le chat de vente ne connecte-t-il pas simplement les gens avec cela s’ils ont une question d’assistance ?

Samsung.com

Samsung.com dispose d’un système de chat pour le service client, mais il n’apparaît que si vous y accédez spécifiquement samsung.com/us/support/. Un chat d’assistance ressemble à un système de chat différent, et parce qu’il est soucieux de surcharger ses employés, il commence par une liste d’aide automatisée avant de vous connecter à quelqu’un, contrairement à un chat de vente. Samsung pouvez Le système de chat de vente le plus important connecte ce système d’assistance lorsque les utilisateurs demandent de l’aide. Samsung pouvez Demandez de manière proactive aux utilisateurs dans la fenêtre de discussion à l’échelle du site s’ils recherchent des ventes ou de l’assistance (cela inverserait en fait le fonctionnement de la plupart des systèmes téléphoniques d’entreprise). Si Samsung fait tout cela, vous ne pourrez pas faire travailler les vendeurs gratuitement.

Liste des photos par Getty Images / Smith Collection

Valère Paget

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